О специалистах по уходу

В центре внимания: специалист PHP Трейси Воэллер

12 апреля 2021

В рубрике «В центре внимания» этого месяца – Трейси Воэллер, супервайзер службы обучения и контроля качества Providence Health Plan (PHP).

Трейси Воэллер начала работать в Providence Health Plan (PHP) в 2008 году в качестве координатора службы поддержки и органично влилась в команду. Она и раньше занимала должности, связанные с поддержкой клиентов, и с радостью приняла предложение от PHP перейти в сферу здравоохранения. Став координатором, она помогала клиентам принимать решения, связанные с медицинской помощью, разбираться в страховых бенефитах, заявлениях на выплаты и работе сетей медицинских организаций PHP.

В нынешней должности она руководит командой и внедряет идеи лидерства и служения, обучая новых специалистов, которые проходят десятинедельную программу тренингов в удаленном формате. Обычно такое обучение проходит очно, но из-за пандемии Трейси перевела его в онлайн-режим. Переход на дистанционное обучение обусловил новые обязанности для команды, включая предоставление вводных для новой учебной программы и помощь при подборе образовательных онлайн-курсов на базе выявленных общих тенденций. Кроме того, она участвует в текущем проекте по усовершенствованию программного обеспечения, где следит за отсутствием ошибок и сбоев в программах, используемых при обучении.

На протяжении всего периода работы в PHP Трейси успешно справлялась со своей ролью, поддерживала и подбадривала своих коллег, помогая им развиваться и достигать успехов. «Обожаю слышать от коллег “Мы воспользовались твоим советом, и он сработал!”», – поясняет она. Еще Трейси нравится преподавать курс по повышению квалификации в сфере обслуживания клиентов. Программа позволяет специалистам поддержки взглянуть на процесс глазами клиентов – так нарабатывается эмпатия, становится проще понять точки зрения участников в стрессовых или сложных обстоятельствах.

Один из профессиональных советов, которым Трейси руководствуется как в карьере, так и в личной жизни, звучит так: «Всегда поступай как следует. В каждом решении мы делаем выбор: отреагировать инстинктивно или сделать паузу и ответить как следует. Даже если это сложнее, так мы остаемся на верном пути и приходим к куда более хорошим результатам. Я следую этому совету в личной жизни, делюсь им с коллегами, которых обучаю и с которыми работаю».

Трейси приписывает свою способность быть лидером в служении своей начальнице – Патрисии Макконнелл, которую считает примером для подражания. Трейси ценит, что Патрисия уделяет внимание сильным сторонам своих подчиненных, но в то же время дает обратную связь об областях для развития и выступает одним из самых значимых покровителей, который заботится о коллегах и как руководитель, и как друг.

Трейси считает очень важной социальную работу и находит разные способы поучаствовать в общественной жизни Портленда. На протяжении года она работает волонтером в продовольственном банке Орегона, в праздничный сезон принимает участие в мероприятии Providence Giving Tree, делает пожертвования в проект Providence «Приемная для малышей», где проводят время дети родителей, проходящих лечение от рака.

Трейси хотела бы, чтобы участники программ PHP знали, что «специалистов компании учат выстраивать все процессы и действия на трех столпах: готовность к ответу, компетентность и доброта. Благодаря им участники получают обслуживание максимального качества.  Мы хотим, чтобы они знали, что мы их слышим и ценим».

Вне работы Трейси любит проводить время с друзьями и семьей. Она замужем и воспитывает двоих сыновей в возрасте трех и четырех лет, которых считает самым главным в своей жизни. Трейси с семьей любят ездить на природу – например, в походы на Маунт-Худ, или играть на пляже.